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危机公关执行攻略: 从诊断打分表到工作流程模板
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曾经,企业只需要搞好媒体关系就可以预防大规模的舆论危机。而在移动时代,随着手机APP的兴起,任何个人的爆料都可能引发一起大规模的舆论危机。而且危机防不胜防。危机一旦出现,很有可能通过社交媒体实现快速传播,一旦进入到个体层面的自主传播,危机对于企业品牌的危害就直达个体层面,同时很有可能因企业的不当应对,引发二次甚至三次传播。在这种情况下,了解在移动传播环境下舆论危机的传播特点非常必要,同时,掌握和了解相关的解决办法也尤为重要。
参训相关
12月27日 广州
1月4日 北京
课程大纲
第一节:移动时代的舆论危机:流量的狂欢
(案例)《延禧攻略》里的富察富恒为什么没有红?
(案例)微商葵儿撕粉记
社会化媒体的传播特点:人人自危
社交媒体是危机的始作俑者
自媒体是最危险的二次传播者
大众的狂欢是几何级数传播的基础
媒体加入提升危机的等级
企业应当理解和接受的现实
两种危机:日常和突发
第二节:诊断危机就是战略决策:最全面的企业危机分类
雇主品牌与员工矛盾
产品和服务的问题
行业负面
高管行为
政治不正确或公众议题
第三节:培养敏感度:嗅到危机
企业应该做好危机公关的培训
企业发言人需要专门的危机公关培训
HR 人员和客服人员需要特别培训
企业公关部和高层应有政治敏感度
自我审查产品和服务中的“危机易燃点”
建立流畅的“危机预警反馈机制”
第四节:制定一份危机工作流程表
危机突发时的动作
危机信源调查表
舆情监测表
危机诊断书
建立危机公关小组
危机应对流程表
第四节:制定一份危机工作流程表
危机传播方案内容
重点受众
重点媒体名单
媒体发言人的预设问答表
传播策略制定
第六节:危机声明的写作技巧
如何回应是整场危机的转折点
不要给二次传播添料
统一口径很重要
谁来写声明?
写危机声明的几大忌讳
“一锤子定音”型的完美声明与“不如不吱声”的失败声明(案例)
第七节:面对危机:战略与战术
战术一:打得过就打,打不过就不吱声 7.2、战术二:正面回应,严正声明
战术三:诚恳道歉
战术四:制造更多意见
战术五:绝不低头
战术六:提前预防,息事宁人
危机后:品牌重建
网络上残余负面信息怎么办?
沉默期和敏感期
品牌重建期
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