客户体验创新

分享背景：

迪士尼在五十年代就提出了客户体验这个概念，并运用到迪士尼乐园的整个服务体验之中，但由于苹果公司的惊人成功，“体验”一词已由学界和企业界进入社会的视野，随着客户期望提高和数字渠道扩大，“客户体验”的强大力量也促使大家重新审视比“体验营销”意义更为宽广的“体验经济”。

在过去的产品经济与服务经济时代，企业和客户所追求的是大规模可复制的可靠品质，但是到了体验经济的时代，谁能给客户带来绝无仅有的体验将最终会赢得市场的竞争和网罗一批忠诚的客户粉丝。客户体验创新成为企业摆脱产品与服务同质化与红海竞争和建立品牌忠诚度的重要手段。

创新赋能中心（IEC）矢志整合全球资源帮助客户提升创新能力，致力于让企业与个人的学习与创新变得更加简单与有效，创造客户可感知的差异化产品/服务愈10年，现诚邀来自各行业知名企业的产品、市场、营销、服务、创新研究专家等，共同探讨与分享客户体验创新的实践经验……

分享目的：

(1) 激发参与者对于用户体验工作的使命感与热情。

(2) 掌握有关客户体验研究的方法论与工具。

(3) 通过服务型行业的案例分析，学习服务型优秀企业的运营和管理实践

分享时间：

        分享2个半小时+半小时答疑

内容大纲：

宾客服务层面的道和术（Being and Doing in Guest Services）

1. 服务准则

客户体验——ICARE模型完美呈现优质服务的理念和经营观念

(1) I – Impression         印象

• 地标型元素              Iconic Element

• 员工印象                   Employee Impression

• 五感体验设计          5 Senses Design

(2) C – Connection        连结

• 客户画像和竞品分析

• 告知、启发和说服

• 个性化回应

•  转化过程 –  探寻式询问（问答赞）

• 价值主张FABE法则（特征、优势、利益、背书）

• 故事讲述                   Storytelling

• 黄金圈法则              Why How What

• 沉浸式体验设计     Immersive Experience Design

• 四大关键要素         The Four Keys

(3) A – Attitude              态度

• 身份认同                  Identity Belief

• 积极的语言             Positive Language

(4) R – Response           响应

• 关键时刻                 Moment of Truth 及应用

• 峰终定律                 Peak-End Rule 及应用

宾客投诉服务回复技巧（LAST模型）

(5) E – Extraordinary  卓越

• 见微而知著的服务细节

• 因客制宜的服务    VIP (Very Individual Person)

• 取悦客户的方法    No Strings Attached

• 服务创造价值（“员工 – 客户 – 品牌”黄金三角）

2. 用户体验

(1) 迪士尼沉浸式体验案例分析

(2) 迪士尼沉浸式体验案例分析

(3) 五感体验站全方位提升客户体验

3. 服务理念

(1) 五感体验站全方位提升客户体验

(2) 服务三层级（达到预期、超乎所想、唯你独享）

(3) 打动宾客的服务细节

(4) 迪士尼卓越的宾客服务案例分析（四大关键要素）

分享嘉宾：

       贺靖(Cloud He)，擅长中英文双语授课，曾任万达集团总部人力资源管理中心总监，负责高管招聘、组织发展及海外项目HRBP方面的工作，行业涉及商业地产、文化娱乐和金融。 此前担任美国华特迪士尼公司资深培训师，经历上海迪士尼度假区谈判、设计、建设、开发和运营阶段，负责迪士尼大学培训体系的落地，包括入职、通用技能和领导力培训，培训员工数千人，学员级别涵盖公司高管、中层到基层员工。

此前，Cloud还曾供职于西门子等500强企业以及担任新东方出国类考试培训讲 师，是迪士尼大学认证讲师，美国DDI认证讲师、美国CCL认证讲师，美国国际教练联合会进化教练。

擅长领域：迪士尼主题系列；卓越的宾客体验与服务（版权课程）；创造力与创新。

曾经服务客户:

金融和地产：工商银行、仲量联行、仁恒置地、碧桂园、阳光城

  汽车：林肯汽车、上汽集团、通用中国

快销和零售：百胜、迪士尼、万达文化、碧桂园、联合利华、欧莱雅、丝芙兰、依视路、衣恋、报喜鸟、Coccinelle

工业：Ampleon、艺康中国、摩根先进材料

电信：中国电信、法国卡斯柯；广告：Max Communication 医药：Merck、辉瑞

交通指南：

路线一：深圳北站地铁站 —— 前往负一楼乘坐M566路/M300路公交车 —— 星河WORLD公交站 —— 下车过天桥直达C座10楼

路线二：民治地铁站 —— 乘坐319路/621路公交车 —— 星河WORLD公交站 —— 下车过天桥直达C座10楼

路线三：白石龙地铁站 —— 乘坐B655路公交车 —— 星河WORLD公交站 —— 下车过天桥直达C座10楼

自驾：可提供车位，导航星河WORLD C座停车场

联系人：

Aiden Yao：18589059979