2020年客户中心服务风险管控及投诉应对

会议安排

会议主题：客户中心服务风险管控及投诉应对

会议时间：2020年 2 月 27-28 日

会议地点：中国 · 北京

会议组织架构

主办单位：福禄（中国）管理学院

大会建议参会人员

企业中高层服务或投诉管理者、投诉处理人员、与投诉相关的部门负责人

会议背景

这是一个全媒体的时代，近年来，各种多媒体服务方式的出现，更是使得“投诉”变得越发多元，越发难以处理。在电话投诉、书信投诉和上门投诉等传统的投诉渠道基础上，又涌现出了网络投诉、媒体投诉、微博投诉等新方式。在信息高速传播，媒体危机四伏的新时期，网络**、集体**、媒体**、诉讼**充斥我们企业的每个客服人员的神经，企业在处理客户投诉时该如何在“情、理、法”中寻找平衡，如何将企业的风险和损失控制到最小，这是我们每个企业都关注的问题。

会议目标

（1）了解服务管理中相关的法律知识，从战略上了解服务中的法律风险

（2） 掌握互联网投诉处理原则，有效对投诉进行管理

（3） 掌握投诉相关的法律法规及投诉处理标准，以法应诉

（4） 掌握互联网背景下的一般投诉处理技巧、互联网新媒体投诉处理技巧、疑难投诉处理技巧

（5） 通过大量的互联网投诉案例分析，有效提升学员的投诉处理实战能力，提高投诉处理成功率                   （6） 帮助企业正确认识和理解危机，增强危机意识和危机素养;

（7） 给出应对危机的基本原则、策略和具体方法，为企业应对危机指引方向和避开雷区; 

（8） 帮助企业了解网络时代媒体特性和危机中应该如何公众、政府、媒体等利益相关者沟通;

嘉宾风彩展示

 王琛磷老师

客户中心资深法律顾问

福禄管理学院高级讲师

工信部信息研究院合作讲师、顾问

企业客户投诉谈判专家

多省通信管理局特聘讲师（浙江、江苏、辽宁、黑龙江、湖北、海南等省份）

全国三大运营商集团公司特聘讲师、全国三大运营商多省外聘法律顾问、讲师

中国通信行业法律援助

框架式自由培训FDT《Frame-DIY-Training》创始人

                                                                        王旸老师

                           知名投诉处理专家

王老师在客户服务领域从业二十二年之久，曾任职于IBM蓝色快车西南分公司总经理、DELL技术支持部质量控制经理。王老师在服务管理运营方面具备多年的研究和实践经验，曾负责过众多知名企业的售后服务管理系统的实施项目，对企业售后服务管理有着深入的研究和实践经验。王老师擅长于客户服务运营管理、服务成本分析与控制、呼叫中心内部监督、呼叫中心运营项目计划、顾客满意服务、顾客投诉处理、服务谈判等售后服务管理体系课程。

赵苏杭老师

VIPKID客服中心服务负责人

福禄网高级顾问

曾任滴滴出行客服负责人

小米集团在线客户服务部总监

电视购物客户服务中心经理

携程旅行网呼叫中心高级主管

江苏移动客户服务中心呼叫中心主管

浙江大学公共关系学（本科）

多年客服中心管理工作从业经历；

从基础的业务管理到流程管理，再到团队建设等方面都形成了比较系统全面的理解和观点。特别是针对组建呼叫中心平台以及搭建全国性客服系统有着自己深刻的理解，自己亲自参与了中移动、携程以及小米客服中心的组建和优化。

                                                       李艳梅老师

服务投诉处理专家

福禄网高级讲师

国务院国资委、人力资源和社会保障局国家级营业人员技能大赛裁判、出题专家

北京移动迎奥运首席服务讲师

上海移动迎世博首席服务讲师

针对电信运营商、金融、电力、各大知名企业呼叫中心等领域12年职业培训经历      

TTT系列课程：课程开发与设计技巧/内训师授课技巧提升培训

管理技能类：《管理者情商修炼》、《卓越班组建设》；

 基于对服务行业12年的深耕，李老师可根据客户的需求，进行针对性的课程开发，以咨询的方式做培训

课程设置

报名方式

【主办单位】 福禄（中国）管理学院

【联系电话】 010-58612706  028-67835378                      

【课程主题】 《客户中心服务风险管控及投诉应对》

【时间地点】 2020年2月27-28日   北京

【课程费用】 2000元（含培训费、资料费、场地费、精美茶点及午餐费）