作为的传统的民营口腔诊所，我们当然不愿意急功近利地使用压迫式的沟通方式来引导客人付费接受治疗，我们最希望通过真诚的手法体现自身价值，让客人在无形中产生信任感，本课程说讲述的沟通方式，正是适合传统民营口腔诊所医护人员适用的打造信任沟通方式：

卢智凌老师

民营口腔诊所资深管理人

十余年口腔行业一线实战落地经验

广东省民营牙医师协会特邀讲师

微笑口腔学堂首席讲师

华南国际口腔展指定撰稿人

口腔诊所思维管理专栏作者

毕业于美国圣道大学国际商务专业。

从事口腔诊所管理工作十余年。

曾参与中山大学EMBA课程进修。

擅长口腔诊所行政问题及医患沟通问题分析及处理。

曾多次受邀在全国行业论坛及网络演讲,其内容以实际可操作性高著称，被誉为“实用性干货讲师”。

受聘于多家口腔诊所作管理顾问工作。

课程大纲

一、诊所服务流程及大客户开发实战技巧（2天）

作为的传统的民营口腔诊所，我们当然不愿意急功近利地使用压迫式的沟通方式来引导客人付费接受治疗，我们最希望通过真诚的手法体现自身价值，让客人在无形中产生信任感，本课程说讲述的沟通方式，正是适合传统民营口腔诊所医护人员适用的打造信任沟通方式：

课程特色：

以日常的接诊流程为主线，教你每一步都应该怎样沟通，不会刻意掩盖某些关键环节。

课程里所教的沟通对话，都以文字方式呈现，让你轻松直观地理解使用。

课程中加入大量实战案例分享，真实体现现实情况的困难，避免想当然式的沟通教学。

第一章：传统民营牙科的沟通模式与资本系应该有何区别。

第二章：客人进门后前台应该如何接待客人

第三章：医生如何通过解决主诉问题建立信任

第四章：医生如何引导客人关注全口治疗方案

第五章：如何引导客人接受治疗计划

第六章：如何巧妙回答客人的疑问提升信任（核心）

第七章：客人流失或放弃后该如何处理

第八章：客人要求打折、熟人要求打折、熟人让我推荐材料等情况该如何处理。 

第一章：传统民营牙科的沟通模式与资本系应该有何区别。

传统民营口腔为何要专注于口碑传播，了解口碑传播的优势，并学习如何与资本系的营销传播展览开正面竞争。

第二章：客人进门后前台应该如何接待客人

前台作为诊所的门户，必须懂得给予客人良好的第一印象，通过怎么样的具体行为与话术帮助接诊医生降低客人的质疑感与紧张感。

第三章：医生如何通过解决主诉问题建立信任

我们并不能靠客人的主诉实现高盈利，但却可以通过主诉打好信任的基础，怎么样的一个主诉接诊与沟通，能提升客人的信任与舒适度，并且关注自身口腔其它问题，关注医生的全口治疗计划，为大单的开发做好铺垫。

第四章：如何引导客人接受治疗计划

在与客人沟通治疗计划的过程中，客人会对价格，医生的能力等质疑，怎么有效地让客人放下戒心，认真聆听治疗计划。治疗计划的沟通讲解过程中，能通过怎么样的技巧，让非专业得客人更加清晰地了解治疗计划对自己的好处。

第五章：如何巧妙回答客人的疑问提升信任（核心）

包括“你们牙科太暴利”“人家比你便宜“这种问题在内，我们在沟通会遇上客人千奇百怪的追问与质疑，如何巧妙地回答，借势提升客户忠诚。

第六章：客人流失或放弃后该如何处理

如果客人最终流失，我们还能做一些什么事情，增加客人内心的纠结与惭愧，最终就算不能成为客户。也能成为我们的口碑传播者。

第七章：客人要求打折、熟人要求打折、熟人让我推荐材料等情况该如何处理。

口腔诊所常规遇上的客人打折，转诊，推荐材料要求。我们怎么通过巧妙的沟通与手法回避。

二、民营口腔如何让制度有执行力（2天，适合老板及高级管理层听）
课程核心：我们都发现从外头学回来或者复制回来的制度往往都很难实施。其原因就是无论制度有多好，最终落实的关键还是在于诊所的执行力。而执行力来源于与多个因素的配合，本课程通过分析这些因素，并实际落地给出针对性解决方案，让您的制度达到有效落实。

前言：我们为什么管理得那么辛苦

创业至今我都非常努力学习改进，不断学习新的管理知识，但诊所的改变微乎其微。最后只能抱怨一句，无法执行啊！您知道为何吗？

第一章：如何制定合适的制度

好的制度和成功的制度到处都是，单纯的模仿只会劳民伤财。如何找到合适自己的制度是关键？

第二章：如何增加制度的可行性

有了合适的制度只是一个理想目标，走得通才是王道。教您怎么能让制度容易被员工接受的套路？

第三章：如何让制度更有执行力

就算员工一开始接受了新制度，执行的时候还是会诸多挑剔，如何巧妙化解员工挑剔，把制度顺利执行。

第四章：制定并落实制度实战案例

通过一个护士技能比赛的实战案例，让您实实在在看到上述的技巧如何运用。

第五章：数据为王——如何轻松找准诊所问题所在

再好的制度如何起始目标错了也是徒劳，教你如何用最有效的办法找准诊所的目标，对症下药。

终章：如何突破诊所发展瓶颈

近几年我们都发现，诊所发展缓慢，资本系竞争，业绩不稳定，人员不稳固，这些都是诊所达到瓶颈的信号。该如何突破，告诉你答案。。

三、口腔诊所竞争力提升实战技巧（善用手上资源提升竞争力）（2天）
课程核心：课程核心：面对口腔市场的激烈竞争，自我提升与优化刻不容缓，但往往我们根本找不到方向，最后只能去模仿别人的“成功方法”，但结果往往是“水土不服”。因为每家诊所的特点和资源都是不同的，不可能有一种万能方式能让所有诊所都必然能提升竞争力，本课程正是可以解决这个困难：

前言：在诊所资金资源没有竞争者优越的情况下，我们还能靠什么竞争。

第一章：不同条件的诊所如何落实提高服务优势

第二章：不同条件的诊所如何落实建立环境优势

第三章：不同条件的诊所如何落实提高宣传优势

第四章：不同条件的诊所如何落实提高员工运用优势

第五章：不同条件的诊所如何落实提高资源善用优势

终章：不同条件的诊所如何提高管理者自身优势

四、如何建立适合诊所运作的架构（2天，适合老板及高级管理层听）
课程核心：如今很多诊所都喜欢模仿成功诊所的诊所架构，觉得这些架构必然让诊所更有效率。但事实上却让自家诊所白白浪费资源。本课程从诊所架构的设定为切入点，引导学员如何建立适合自己的诊所架构，高效运用资源。

前言：我们从创业为何走到如今的诊所架构。

总觉得别人的架构很好很成功，想模仿，却忘了自己诊所的架构由来，优势何在，随意模仿只会天下大乱。

第一章：诊所各部门的工作实质

有没有发现我们很多时候都不能把任务明确分配给员工。通过了解各部门的工作实质，才能用明确的思维考虑我们诊所到底要建立怎么样的架构。您会发现原来您根本不懂员工的真正用途。

第二章：什么样的组织架构才适合诊所现状（以前台工作为例）

每一种架构层级都需要有先决条件，我将以一个前台为例，怎么样的前台才能做到怎么样的事，一味照搬，只会适得其反。这就是制度无法落实的主要原因。

第三章：各部门之间应如何协作

从客人有就医需求到治疗结束推荐客人或再次治疗，每个阶段里，各部门应该做些什么配合完成客人需求。

第四章：如何帮助各部门有效发挥协作功效。

善用人事管理、管理工具、激励制度去激发各部门员工的配合热情与工作欲望。

终章：实战案例，医生工资激励制度制定过程思考

如果单单告诉您一个医生工资激励制度的公式，只会让您麻木照搬，本课程将一步一步告诉您制度里的每一项措施都是如何思考出来的。这样才能方便您落实到自己诊所。

五、如何有效管理员工（2天，适合老板及管理层听）
课程核心：我们都发现，无论外面学习的制度再好，当执行的时候，员工一句“如果这样的话，我就辞职了”，然后再好的制度都是虚的。对，当员工根本不在意这份工作的时候，什么制度都是浮云。本课程将与您分享如何引导员工爱上自己的岗位，乖乖地服从安排的技巧，而非依靠制度管理和金钱激励。

课程核心内容：

1、 70后、80后、90后员工不同的管理技巧。

2、 靠钱留住员工永远无法满足，我教你多个不花钱就能满足员工幸福感的技巧。

3、 中层干部如何做好管理又让下属服从。

4、 面对制度规范说不清的细节问题，我们如何应付才能让大家心服口服。

5、 不同性格的员工应该如何沟通，如：自私或刺头员工的沟通技巧。

本课程结合大量实战案例具体分析讲解，实战技巧易学易用，绝非想当然的美好鸡汤！

前言：员工管理其实质是雇佣之间势能的较量。

我们大部分的管理者都觉得老板天生就是比员工地位高，控制着员工的一切。但如今，是不是发现事情并不是这样？

第一章：70、80、90后员工的特质。

了解员工的需求是管理员工的第一步，虽然员工抱怨的永远是工资，但就连他们自己都不知道，事实根本不是这样的。如果老板了解了他们的真正需求，就可以先发制人。

第二章：如何增加对员工的控制力

与员工之间的博弈，让我们最烦恼的是不是资金不足，工资跟大诊所没法比。其实我们还有很多手段增加对员工的控制力。

第三章：如何与员工有效地沟通

正如与对待患者一样，培养好的员工最关键的还是考沟通，而我们发现这一环是最弱的，就只有骂和讲大道理两道板斧。怪不得员工不服你。

终章：如何建立员工喜欢的企业文化

真正要达到轻松管理员工，最终还是要靠建立和谐的企业文化。但这个词已经讲了很多年，从来都是很虚无的感觉。本课程会教您怎么具体去实现。

 六、如何利用数据实现低成本的诊所高效管理（2天）
课程核心：在模仿其它诊所成功模式的时候，我们是不是经常忽略了自己的资金储备、人才、精力与别人不能同日而语（尤其是管理者兼任接诊医生的情况），如何善用仅有的资源将是我们真正需要考虑的问题。本课程将与大家分享如何利用简单的方法，让您省钱省心省时间地做好管理工作。

前言： 我们与大型口腔诊所的管理有什么本质分别

我们总觉得投资性诊所的管理能力与资源很强，自己无法做到，但是却不知道真正相差的地方在哪里，让我来告诉你吧！

第一章：什么是我们的管理成本

既然要学低成本管理，那必须先了解什么是管理成本，我们有哪方面的成本优势，又有没有随意消耗稀有成本。

第二章：如何减低管理成本（如分诊问题、执行力问题、精准宣传问题）

在日常管理中我们是不是面对难以推行新制度、执行力低、对员工的控制力低等问题，我来告诉您让问题变得轻松解决的方法。

第三章：如何找准诊所问题

对比学习解决诊所问题的方法，其实更重要的还有学习如何发现诊所问题的方法，这才能防范于未然，比问题已造成实际伤害时再解决要好控制得多。

第四章：如何**与善用最珍贵的客户数据

我们最珍贵的就是客户的口碑，产生好口碑最有效的方法就是让客人更满意，那怎么样才能做到客人心坎里去呢？

第五章：如何低成本管理医生

管理医生永远是口腔诊所最难办的事，怎么让这一切变得轻松？

终章：如何低成本管理客户

说到底，让客户消费盈利才是王道，但铁打的诊所，流水的客户，我们该如何改变这个现状，用低成本的方法把客户变得忠诚。

七、《诊所激励机制的建立》（2天）

员工流失，员工不积极，员工负能量总让我们头痛，明明投入了资源却看不到成效，经营理想现实与现实越来越远。如何让员工和我“一条心，一起拼”，学会如何准确高效地激励才能让诊所重回正道，别让付出投入白白浪费！ 

课程内容包括：

如何建立诊所的激励目标（有没有发现我们总是想激励员工，却从来没想过具体想激励员工什么？）

如何准确找到我们需要激励的目标

如何判断什么样的员工是我们想激励的

如何避免激励机制使员工反抗或流失

如何让好的员工留下，差的员工进步 

错误的员工激励手段让管理得不偿失（有没有发现我们过去尝试过很多激励手段，最后都成效不大？）

如果你以为只要给出资源，员工就会为此拼搏，那就错了！

简单直接地给出资源奖励，员工是不会拼搏的，怎么办？

如果你以为只要价值观正确，员工就应该听话，那就错了！

公开坦诚地讲正确的道理，员工是不会认同的，怎么办？

如果你以为只要给出福利，员工就应该感恩，那就错了！

心怀感激地给出更多福利，员工是不会感恩的，怎么办？

只有准确把手上资源和制度规则相结合才能把付出得到应有的回报。

如何让激励制度更节省成本（有没有发现激励是好事，但员工要求太多，手上资源太少，根本激励不起来）

如何制约员工无止境的索求

如何把有限资源/资金用在点子上，起到翻倍的效果

如何不知不觉地激励员工减少花费

如何打造公平高效的激励制度（有没有发现自己怀着一份好意激励员工，最后却导致诊所气氛崩溃，员工关系恶化？）

了解何为真正的公平

如何让员工愿意接受激励制度

如何对激励制度进行有效的长期监督，不会半途而废。

如何不断地完善诊所制度。 

诊所各部门的工资激励制度建立

医生薪酬制度的建立与模板

护士薪酬制度的建立与模板

前台薪酬制度的建立与模板 

什么是一家诊所最重要的制度，必然是薪酬机制。三军未动粮草先行，没有公平合理的薪酬制度，再好的管理能力也管经营不好诊所，甚至导致人员流失。而别人家（尤其资本系诊所）的薪酬体制又不可能适合我的状况，本课程，将手把手教你，如何一步一步地制定适合自己诊所的薪酬体制。打好薪酬设定这个最重要的根基，诊所才能在竞争激烈的时代稳步发展。

课程内容：

诊所薪酬制度的设立逻辑与步骤

医生薪酬制度的建立与模板

护士薪酬制度的建立与模板

前台薪酬制度的建立与模板

来谈谈诊所股权分配问题对诊所发展的帮助与影响

八、民营诊所如何留住员工（1天）

当今牙科医疗市场竞争激烈，尤其人才竞争与流失都成了我们不想面对有不得不面对的事实，而在任何一个行业，真正核心竞争力来源于人才，本课程与您介绍是个在我们资金不占优势的情况下，如何留住员工的技巧，希望可以帮到在牙科经营路上遇到留人困惑的同行。

如何看待诊所与员工的关系

如何通过合理的招聘增加员工留下的几率

如何通过晋升机制让员工留住

如何通过员工的状态激励留住员工

如何通过建立竞争激励留住员工

如何通过对离职员工的处理留住现有员工

第一讲：把员工看成合作者

老板与员工之间应该是什么样的关系

是什么样的管理心态导致员工“不忠诚”

各种老板性格互补怎么样的员工性格

第二讲：如何满足对方的需求

员工真的只能用钱留下吗？

80/90后员工不好管理的真正原因。

怎么了解员工的真正需求并对症下药。

不同层次的员工在需求上的进化

第三讲：认清工资与奖金（激励）

为何老板喜欢发钱员工还是会离开。

工资和奖金在管理上的本质用途是什么？

合理设置工资和奖金才能是利益对大化。

怎么样的激励才是有效的。

第四讲：为员工考虑长期晋升规划

没有长期规划，员工很难一直干下去。

管理岗位有限，老员工不服怎么办。

如何合理地设置员工晋升渠道，激励成长。

第五讲：提前说好奖励内容

怎么能让员工主动承担责任

是什么让我们不能“说到做到”

当我们承诺的事情无法兑现时怎么能让员工理解。

第六讲：分清苦劳与功劳

为何“没功劳也有苦劳”的思想会导致员工流失。

如何正确对待员工付出的努力。

用什么手段来激励员工做到的不同层级的事。

第七讲：引入适度的竞争

如何有效地使用手头的资源

如何挖掘诊所里的“稀缺资源”

如何引导员工主动竞争老板给出的资源

如何通过“对比式沟通”激励员工

第八讲：让员工参与决策

如何让员工感觉工作很自由

让员工参与决策的好处

如何巧妙地让员工参与决策又不影响诊所具体事务

第九讲：学会好好说话

“耳根不顺”是员工离去的潜在原因

为何我们觉得对的话，员工总是不听

怎么样正确地沟通员工才服从

第十讲：要求员工主动汇报

如何改善员工找借口不作为的状态

如何让管理监督工作更加轻松

引导员工主动汇报为何可以提高员工忠诚？

附加课：员工离职会面

如何降低离职员工对诊所的潜在危害

离职会面谈些什么/怎么谈

如何利用离职的员工激励现存的员工

主办方：西安明镜口腔培训中心

联系人：苗明亮   电话：18602986325

联系人：王大伟   电话：17791634292

联系人：姚雪梅   电话：18567898606

联系人：张常伟   电话：17391781697

地址：西安铁齿铜牙口腔 行政中心（地铁二A口/四号号线B口）

这是一个保证听完回去就能落实的课程。

为什么我们可以保证？

因为本课程内容全部都来自实战经验，绝对可行。

因为本课程会直接给您落实的方法，让您轻松执行。

因为本课程会针对每个方法举出实战的例子，让你容易理解。

最重要的是，因为本课程使用全新的教学方式，让受不同条件制约，面对不同现状困难（如资金不足、人员不稳等条件）的诊所有能学到适合自己直接落地的实用技巧。

从服务流程到环境布局！从营销策划到内部销售！从员工管理到自我提升！每个环节都可以通过简单实际低成本的技巧去让我们的诊所比昨天更好。

你想知道这些怎么做到吗？

如何让客人在前台就降低防备感

如何在治疗过程中提升客人的认同度

如何让客人治疗后肯定自己的选择

如何让客人不自觉地帮诊所做宣传

如何通过节省成本的方式做营销

如何面对大型诊所的金钱攻势依然能留住人才

如何发挥员工的潜力

如何抵消员工日益增加的负能量

如何让工作变得有趣

如何制定合适自己的政策

如何提升管理者的执行

如何把仅有的资源精准用在刀刃上

如何让自己成为与员工交心的老板

太多太多。。。。。。

最关键是，如何在没钱，没闲，没精力的条件下做到这些。

这一次，一定不会让您感觉到老师只会夸夸其谈，尽讲高大上的经营理念，完全没有顾忌我的实际情况，无法落实。我们保证，学完回去就马上能用。